Tre ud af fire er irriterede over “kundeservice”

Et tandlægebesøg er mindre frustrerende end kontakten med kundeservicefunktionen, mener forbrugere

Foto: Colourbox

Danske forbrugere er utålmodige, når de skal have kontakt med butikkens kundeservice. Det viser en ny analyse fra Zendesk, som udvikler og leverer software til optimering af kunderelationer.

Tre ud af fire forbrugere forbinder kundeservice med irritation og frustrationer. Ikke mndst de unge er utålmodige. Flere end otte ud af ti af de unge bliver irriterede over kundeservice.

Til sammenligning forbinder blot 47 pct. af danskerne et tandlægebesøg med irritation og frustrationer.

Ifølge Zendesk er det et billede på, at kundeserviceafdelinger landet over ikke er klædt godt nok på til at imødekomme de mere digitalt indfødtes krav til, hvad god kundeservice er for en størrelse.

– Analyseresultatet passer godt på Zendesks billede af den utålmodige forbruger i det, vi kalder “the Expectation Economy”, som er en tendens i klar fremmarch. I dag er forbrugerne udstyret med den nyeste og smarteste teknologi, de har fuld gennemsigtighed bl.a. via sociale medier, og samtidig modtager de mere og mere personaliseret og relevant information. Det betyder, at kravene til kvalitet og relevans er meget høje, samtidig med at tålmodigheden med en virksomhed og dens kundeløfte er meget lille, siger Jesper Hvirring Henriksen, direktør og Senior Director of Engineering for Zendesk i Danmark.

Ifølge undersøgelsen er det er især arrogante og uhøflige kundeservicemedarbejdere, der giver frustrationer. Dernæst bliver forbrugerne mest irriterede, når kundeserviceafdelingen spilder deres tid.

Ifølge analysen bliver omkring hver tredje dansker påvirket af andres negative eller positive oplevelser med kundeservice delt på de sociale medier.

Analysen viser, at omkring halvdelen af danskerne i dag foretrækker at komme i kontakt med kundeservice via telefonen, mens 41 pct. foretrækker e-mail, chat og selvbetjening.

Analysen er gennemført af markedsanalyseinstituttet Berent for Zendesk i perioden 9. juni 2017 til 7. juli 2017. I alt har 1.006 danskere besvaret analysen.

DEL
Forrige artikelCoops medlemsapp i top 10
Næste artikelBagere har medvind
Helle-Karin Helstrand
Er uddannet på Danmarks Journalisthøjskole i 2000 og har stort set siden været tilknyttet Dansk Handelsblad. Har i perioder også arbejdet freelance på en lang række magasiner og fagblade. Skriver nyheder, reportager og redigerer avisens navnestof. Tager billeder og mindre videoer.