Kunsten at holde på kunderne

Brugsforeningen Tryg har netop afsluttet en udvidelse og topmodernisering af Kvickly i Ry. Varehuset har vækst på både top og bund

Med 12 km til Skanderborg og 20 km til Silkeborg ligger Kvickly i Ry lige ved en rundkørsel, hvor 5000 biler hver dag kører forbi.

De bilister vil ejer af Kvickly, Brugsforeningen Tryg, gerne have inden for i varehuset – eller som onlinekunder.

– Vi har sammen med SuperBrugsen i Ry, som foreningen også ejer, en omsætning, der er højere, end den dagligvareomsætning man kan forvente i Ry. Skal vi sælge mere, må vi enten friste kunderne til at putte endnu mere i kurven eller finde nye kunder uden for byen, siger varehuschef gennem godt fem år, Brian Højris.

Fotos: Helle-Karin Helstrand

Inden for postnummer 8680 Ry bor ca. 6000 borgere, og brugsforeningens undersøgelser viser, at 98 pct. af dem handler i Kvickly. Den vigtigste bevæggrund for at gennemføre en stor modernisering, som brugsforeningen netop har brugt to år og ca. 50 mio. kr. på, var da heller ikke at øge omsætningen.

– Vi var nødt til at bygge om, hvis vi vil holde på vores kunder. Man kan ikke længere bare forvente, at kunderne er loyale. Men selvfølgelig håber vi da på at øge omsætningen. Det gør man jo, når man investerer i en ombygning, siger Brian Højris.

Varehuset er udvidet fra 2200 kvm. til 2600 kvm., og ombygningen er sket i etaper, så det ikke har været nødvendigt at lukke.

– Vi indledte med at bygge nye lagre som en tilbygning bag butikken. Derefter kom turen til en ny slagterafdeling nederst i butikken. Den byggede vi, mens slagterne fortsatte produktionen i den gamle. På den måde har vi arbejdet os igennem hele huset uden at genere kunderne ret meget, siger Brian Højris.

Han har mange års erfaring som varehuschef i fire forskellige Coop-ejede Kvickly’er. Han har også tidligere været souschef i Ry. Har også onlinekunder 6000 indbyggere er ikke mange til en stor Kvickly, og da kædens varehus i Otterup blev omdannet til en Super- Brugs, overtog Kvickly i Ry da også æren af at være det varehus i kæden, der ligger i byen med færrest indbyggere.

– Men det forhindrer os ikke i at ligge på en 12. plads i hele kæden, hvad angår omsætning, siger Brian Højris. Han vil ikke sætte tal på hverken top eller bund.

– Men jeg kan fortælle, at vi år til dato ligger på indeks 107, og omsætningen har været stigende i de fem år, jeg har været her. De seneste tre år er vores overskud også steget, når vi ikke regner investeringen i ombygningen med, siger han.

Gennemsnitsvarekurven ligger på 240 kr.

– Det er vores onlinekunder, der køber den største kurv, ligesom det er salget til onlinekunderne, der vokser hurtigst, fortæller butikschefen.

Brugsforeningen Tryg ejer onlinesupermarkedet Osuma. dk, der plukker varer i en række selvstændige SuperBrugser og Kvickly-varehuse. Kvickly i Ry er et af dem. Varehuset tester samtidig en bestil og hent-ordning, hvor varehusets medarbejdere pakker varer, som kunderne bestiller på nettet, hvorefter varerne kan hentes i varehuset. De to kundegrupper står lige nu for 9 pct. af omsætningen.

– Målet er, at det som udgangspunkt ikke er de kunder, der ellers ville handle i butikken, der køber online. Vi håber, at vi kan få fat i nogle af dem, der kører forbi på vej hjem fra arbejde. De kan bestille varerne om aftenen eller bare inden klokken 14. Så er varerne pakket klokken 16 – eller tidligere. Kunden får automatisk en sms, så snart den medarbejder, der plukker varerne, er færdig, siger varehuschefen.

I forbindelse med ombygningen har varehuset fået en ekstra dør, så kunderne ikke skal ind i selve varehuset for at hente de pakkede varer. Her kan de også parkere.

– Det er gratis at få sine varer pakket. Til gengæld er det Osuma.dks tilbud, der gælder – ikke vores tilbudsavis. Men onlinekunden går mere op i at gøre det nemt, end at samle på tilbud, siger Brian Højris.

Den bevidste forbruger

Vælger kunderne at gå ind i varehuset, mødes de først af en stor, ny cafe samt en bagerafdeling med salg af blandt andet sandwich og lune retter. Ved indgangen til selve varehuset byder en udstilling af blomster velkommen, og det er også nonfood, der møder kunden som det første i varehuset. Her er det først afdelingen med personlig pleje, og lige efter er tekstilafdelingerne med tøj til baby, børn, mænd og kvinder på den ene side og isenkram på den anden side af gangen.

– Vi har selvfølgelig skævet til Coops koncept SM20, men vi har fravalgt frugt og grønt ved indgangen. Kunderne skal alligevel ned i bunden af butikken for at hente mejerivarer, og der har vi etableret en samlet ferskvareafdeling, som vi har stort fokus på. Samtidig besluttede vi, at hvis vi virkelig vil satse på tekstil og isenkram for at differentiere os, så skal varerne have god plads, siger varehuschefen. De varegrupper udgør sammen med personlig pleje kun 11,8 pct. af den samlede omsætning.

– Men de har en god avance, og de er med til at trække kunder i butikken, siger Brian Højris.

Når man har passeret nonfood-afdelingerne, går turen gennem en portal, og gulvbelægningen ændrer sig til noget, der ligner træ. Loftet er sænket, så rørene ikke længere er synlige. Det er den nye frugt- og grøntafdeling, der som noget nyt er nedkølet. Inventaret er af træ og fra Coops SM20.

– Vi har mange børnefamilier som kunder, ligesom vi har mange fra det segment, man kalder den bevidste forbruger. Det betyder bl.a., at vi sælger meget økologi, siger varehuschefen.

Fokus på kunden

Uden for frugt- og grøntafdelingen skifter gulvbelægningen igen. Nu ligner den i stedet mørkegrå klinker. Loftet er også her hvidt og sænket.

– Vi forsøger at skabe et godt miljø. En rar stemning, siger butikschefen. Langs det meste af endevæggen ligger de åbne produktionslokaler, hvor slagtere og delikatessemedarbejdere er i gang.

– Vi tror på, at delikatesse og færdigmad vil vækste. Det vil slagterafdelingen også, men der skal nok i højere grad laves mad end skæres koteletter. Vi har prioriteret, at der er medarbejdere i gang bag disken fra klokken 8 til 20. I mange butikker møder kunderne allerede fra sidst på eftermiddagen kun rengøringsmanden, der er i gang med at spule maskinerne. Det fungerer ikke, for kundeservice er én af fire meget vigtige parametre, hvis man vil holde på kunderne, siger butikschefen og nævner som de tre andre: ingen tomme hylder, kvalitet og korrekte priser.

– Kunderne bliver tiltagende ligeglade med, hvor de køber deres kolonialvarer. Vil vi adskille os fra netbutikkerne og discount, skal vi sikre, at kunderne altid kan få svar på deres spørgsmål. Derfor betaler vi for at have mange erfarne medarbejdere, hvilket giver os en høj lønprocent på 16 pct. Vi har også unge, men de har lært, at de skal henvise kunden til en, der kan svare, hvis de ikke selv kan, siger Brian Højris.

En udfordring for branchen

Han oplever dog, at det kan være en udfordring at skaffe faglærte og erfarne medarbejdere.

– Det sværeste er bagere og slagtere, men vi oplever også, at det kan være en udfordring at få en dygtig salgsassistent. Mange har fået opfattelsen af, at det at arbejde i butik betyder, at man skal arbejde hver aften, og det kan ikke hænge sammen for en børnefamilie. Vi får som regel nok ansøgere, men der kan være langt mellem de velkvalificerede, siger Brian Højris og tilføjer, at det er hele branchen, der har en udfordring.

Han forsøger selv at have fokus på medarbejdernes trivsel. Det betyder eksempelvis, at nogle efter ønske har færre, men længere dage. Som en del af ombygningen er der også kommet nye og bedre personalefaciliteter oven på varehuset.

– Arbejdet er også blevet lettere i dagligdagen i og med vores lagre er blevet flyttet, så de ligger i forbindelse med de respektive afdelinger. Det giver personalet bedre tid til at hjælpe kunderne, siger butikschefen.

Som det sidste i ferskvareafdelingen er mejeri, der ligger i sit eget indhug med skabskølere langs alle vægge. Udenfor ferskvareafdelingen består gulvbelægningen igen af lysere grå fliser. Først er brødafdelingen med industribrød og et lille udvalg af brød fra bageren. Derefter kommer kolonialvarerne, der står på den ene tværgående reolvæg efter den anden. –

En af de ting, der var vigtige for os, da vi planlagde butikken, var at gøre den overskuelig. Derfor har vi samlet al kolonial, siger Brian Højris.