Kommentar: Mennesker og algoritmer

Ugens kommentar af Kenneth Holmen Pedersen, kædedirektør for Meny

Foto: Helle-Karin Helstrand

En af de store glæder ved at være kædedirektør er, når der er mulighed for at forlade kontorcentrifugen og begive sig ud på de danske landeveje og besøge butikker og købmænd.

Det er dage, hvor man kommer hjem med kroppen fuld af energi, med masser af idéer på blokken og med en viden om, hvad der rører sig, der er langt bedre (og billigere) erhvervet end nok så mange konferencer og trendrapporter.

Når jeg besøger en butik, vil jeg selvfølgelig gerne se veltrimmede hylder, et fuldt og geometrisk smukt varespejl, et gennemført sortiment, skinnende rene gulve, de seneste koncepter ført helt frem i front og masser af udstillinger af relevante og aktuelle varer (og så må der i øvrigt gerne være masser af kunder).

Det vigtigste for mig er dog ikke at skridte fronten af, sætte check-tegn i konceptmanualen eller finde huller i osten – det, jeg først og fremmest gerne vil møde, er vores medarbejdere.

Jeg har igennem min tid i dagligvarehandlen erfaret, at man sagtens kan besøge butikker, hvor der ikke kan sættes en finger i manualen, men hvor butikken er blottet for atmosfære, for stemning og for sjæl.

Tilsvarende kan man komme ind i butikker, hvor der er hugget et par hæle og klippet et par tæer, men hvor den gode stemning kan mærkes fra samme øjeblik, man passerer indgangsflapsene.

På trods af store krav til effektivisering, på trods af behovet for kædebranding og på trods af behovet for konceptgennemførsel, tror jeg fortsat på, at kunderne først og fremmest vil handle i en butik, der er drevet af dedikerede mennesker af kød og blod, mennesker, der har lagt personlighed i butikken, og ikke i en butik, hvor passion og menneskelig kontakt er erstattet af konceptkustoder og maskiner.

Ligesom et supermarked ikke kan vinde over discountbutikken på den anden side af vejen ved at være billigere, så kan de fysiske supermarkeder ikke vinde over onlinehandlen ved at være endnu mere teknologiske, endnu mere strømlinede og endnu mere ”algoritmiske”.

De fysiske supermarkeder kan vinde på at være et tydeligt alternativ til den kolde computerskærm og til den færdige kasse ved køkkendøren.

Og dette alternativ handler først og fremmest om mennesker.

Dygtige medarbejdere i vores butikker, som interesserer sig for kunden, som forstår kunden og som kan både udfordre og inspirere kunden.

Medarbejdere, som trives, fordi de beskæftiger sig med noget, som er fundamentalt i alle danskeres hverdag: Maden og den daglige husholdning.

Jeg er altid imponeret over den passion, det engagement, den faglige dygtighed og det ”drive”, som jeg møder hos vores medarbejdere – og jeg har den allerstørste respekt for, at disse medarbejdere skal agere i et miljø, hvor det går stærkt, hvor der stilles krav, og hvor der er kontant afregning fra kunden hver dag.

Jeg er ikke sikker på, at de får den anerkendelse i omverdenen, som de fortjener, og jeg tror, at for mange ”ser ned på” butikserhvervet.

Da jeg for nogle år siden tog springet fra den noget mere glamourøse reklamebranche og tilbage til dagligvarehandlen som kædedirektør, var en af mine venners reaktion: ”Jamen, det er da også en dejligt simpel branche – det handler vel bare om, at der skal være mælk på hylden”.

Tilsvarende oplevede jeg for nogle år siden at møde en butiksleder-trainee, som var ekstremt glad for sit job, syntes at hun udviklede sig, at hun blev udfordret, og at hun i en tidlig alder havde fået et stort lederansvar.

Når jeg spurgte hende, om der var et minus, sagde hun med det samme: ”Ja, jeg ville ønske at min omgangskreds havde større respekt for det, jeg laver – jeg skal altid forsvare, hvorfor jeg dog ikke er kommet videre fra blot at fylde mælk på hylden”.

Vi bør hver for sig og som branche tage et stort ansvar for at fortælle historien om en dagligvarehandel, hvor der skal tænkes hurtigt, tænkes klart, tages beslutninger og tages ansvar – og altid med et overskud, som sender kunderne gladere ud af butikken, end da de kom ind. Det er ikke simpelt – det er hamrende svært!